Nouveau système de remboursement et mises à jour de la politique

Quelles modifications avez-vous apportées au système de remboursement?

Fin juillet, nous avons annoncé une série d’expériences et de mises à jour de notre système de remboursement actuel. Notre équipe a travaillé dur pour mettre en place un nouveau système de remboursement à tous les niveaux. Ces améliorations visent à offrir une meilleure expérience aux participants qui génèrent des revenus, tout en protégeant le contenu des cours et les revenus des personnes malveillantes.

Nous sommes ravis de vous annoncer que les améliorations apportées au système de remboursement sont désormais disponibles. Elles concernent trois aspects principaux:

• • La plate-forme

• • Les politiques de remboursement

• • Les crédits
    

Pourquoi avez-vous apporté ces modifications? Pourquoi ne pas supprimer complètement la possibilité de remboursement?

Les remboursements sont essentiels au sein d’Udemy. Ils permettent aux participants de découvrir l’apprentissage en ligne, la plate-forme Udemy et de nouveaux formateurs en toute confiance. Selon les résultats de nos données de recherche utilisateur, la politique de remboursement d’Udemy joue un rôle non négligeable sur la confiance d’un participant et son souhait d’acheter un cours. Ceci est valable pour les nouveaux participants et pour les participants existants, qui ne sont pas certains qu’un nouveau formateur ou cours est véritablement adapté à leur objectif d’apprentissage. Si nos données indiquent que la grande majorité des participants sur Udemy n’ont jamais demandé de remboursement, nous savons d’après les études menées auprès des utilisateurs que la politique de remboursement accroît la confiance dans les achats des participants.

Cependant, nous reconnaissons qu’une petite proportion de participants font un usage abusif du système de remboursement. C’est la raison pour laquelle nous avons conçu au cours des deux derniers mois une nouvelle plate-forme de remboursement nous permettant de mieux définir les attentes des participants et d’identifier les abus en matière de remboursement.

Quelles modifications avez-vous apportées à la plate-forme de remboursement?

Nous avons totalement recréé la plate-forme de remboursement, ce qui nous permettra de suivre et de traiter les remboursements de manière plus efficace pour les participants. Les participants suivront le même processus de demande de remboursement qu’aujourd’hui, mais dorénavant, ils pourront suivre l’état de leur remboursement directement à partir de la page Historique des achats.

Bien que l’expérience des participants soit en grande partie identique, la nouvelle plate-forme permet à Udemy de mieux surveiller et faire appliquer les politiques de remboursement existantes, ainsi que d’en mettre de nouvelles en place. Nous pouvons désormais signaler et identifier davantage d’abus en matière de remboursement, et refuser les demandes de remboursement des participants qui enfreignent la politique de remboursement avant qu’ils ne puissent en faire la demande.

Comment fonctionneront les nouvelles politiques en matière d’abus de remboursement?

Grâce à la refonte de notre plate-forme de remboursement, nous avons pu y intégrer directement de nouvelles règles en matière d’abus de remboursement. Avec la nouvelle plate-forme, nous refusons instantanément les demandes de remboursement si un participant enfreint notre politique de remboursement. Ces refus tiennent compte de notre politique existante et des nouveaux seuils d’abus que nous avons mis en place dans le cadre de la mise à jour des remboursements.

Ces seuils reposent sur
:

• • Les taux de remboursement des comptes
    

• • La consommation de cours
    

• • Les remboursements de cours répétés pour le même cours

Si je soupçonne un abus de remboursement, comment puis-je en informer l’équipe Udemy?

Si vous soupçonnez un abus de remboursement, un comportement frauduleux ou toute autre violation des conditions générales d’utilisation d’Udemy, veuillez en informer notre équipe Confiance et sécurité en envoyant un e-mail à l’adresse [email protected]. Veuillez inclure des précisions sur l’abus présumé, toute capture d’écran pertinente, date, etc. pour que notre équipe puisse enquêter.

Comment fonctionneront les remboursements de crédits?

Les crédits Udemy constituent une alternative aux remboursements et sont disponibles pour les participants au moment où ils demandent un remboursement. Contrairement aux remboursements en espèces, les crédits sont immédiatement disponibles sur le compte du participant, ce qui l’incite à rechercher tout de suite le cours répondant à ses besoins d’apprentissage.

Les participants ne peuvent acheter des cours sur la place de marché qu’avec des crédits Udemy. Ils ne pourront pas utiliser les crédits en dehors de la place de marché. Les crédits sont soumis aux mêmes politiques en matière d’abus de remboursement que les paiements en espèces. Des détails sur le fonctionnement du système de crédit sont disponibles dans notre FAQ de support ici.

Quels seront les changements apportés à mon rapport sur les revenus lors d’un remboursement de crédits ou d’un achat?

Avec le nouveau système de crédits, il n’y aura aucun changement dans votre rapport sur les revenus. Tous les achats effectués avec des crédits seront répertoriés de la même manière que toute autre méthode d’achat avec le prix et la devise.

À quelle date les modifications apportées aux remboursements seront-elles en ligne?

La nouvelle plate-forme de remboursement, les politiques en matière d’abus de remboursement et le système de crédit sont désormais tous en ligne.

Allez-vous apporter des modifications supplémentaires en matière de remboursement?

Les mises à jour décrites ci-dessus concernent la refonte du système de remboursement que nous avons évoquée dans le bulletin d’informations d’Udemy en mai
2020, mais les modifications en matière de remboursement ne s’arrêteront pas là. Nous continuerons à suivre les tendances, les motifs et les comportements en matière de remboursement, afin d’identifier des possibilités d’améliorations supplémentaires.