Nowy system zwrotów i zmiany w polityce zwrotów

Jakie zmiany wprowadziliście do systemu zwrotów?

Pod koniec lipca ogłosiliśmy, że będziemy wprowadzać serię eksperymentalnych rozwiązań i usprawnień do naszego obecnego systemu zwrotów. Nasz zespół pracował nad zbudowaniem nowego systemu zupełnie od podstaw. Naszym celem jest zapewnienie większego komfortu uczestnikom generującym przychody przy jednoczesnej ochronie instruktorów i tworzonych przez nich treści przed nieuczciwymi użytkownikami.

Z radością informujemy, że usprawnienia systemu zwrotów już zostały wprowadzone w trzech obszarach:

• • Platforma

• • Polityka zwrotów

• • Środki Udemy
    

Dlaczego wprowadziliście te zmiany? Dlaczego całkowicie nie usunęliście możliwości zwrotu?

Zwroty to ważna część platformy Udemy. Dajemy uczestnikom kursów możliwość sprawdzenia treści nauczanych online, platformy i nowych instruktorów bez ponoszenia żadnego ryzyka. W oparciu o wyniki naszych badań polityka zwrotów Udemy ma znaczny wpływ na poziom przekonania do zakupu i skłonność do zakupu kursu przez uczestnika. Sprawdza się to zarówno w przypadku nowych, jak i już istniejących uczestników kursów, którzy nie są pewni, czy nowy instruktor lub nowy kurs jest odpowiedni dla celu, jaki sobie postawili co do nauki. Chociaż z naszych badań wynika, że zdecydowana większość uczestników kursów Udemy nigdy nie żąda zwrotów, na podstawie badań zachowań uczestników wiemy, że polityka zwrotów zwiększa u uczestnika poczucie pewności co do zakupu.

Mamy również świadomość, że jest niewielki odsetek uczestników kursów, którzy nadużywają praw przyznanych na podstawie systemu zwrotów. Dlatego na przestrzeni ostatniego miesiąca stworzyliśmy nową platformę zwrotów, umożliwiającą nam lepsze zrozumienie oczekiwań uczestników i skuteczniejsze identyfikowanie nadużyć.

Jakie zmiany wprowadziliście do platformy zwrotów?

Zbudowaliśmy platformę zwrotów od początku, co pozwoli nam na śledzenie i przetwarzanie zwrotów znacznie skuteczniej. Uczestnicy kursów zobaczą to samo żądanie zwrotu, jakie było dostępne dotychczas, ale teraz mogą śledzić status swojego zwrotu bezpośrednio na stronie historii zakupów.

Podczas gdy po stronie uczestnika kursu tak naprawdę niewiele się zmienia, nowa platforma daje Udemy możliwość lepszego monitorowania i realizowania istniejącej polityki zwrotów i wprowadzenia nowej. Możemy teraz skuteczniej oznaczać i wyłapywać nadużycia dotyczące zwrotów oraz proaktywnie uniemożliwiać zgłaszanie wniosku o zwrot uczestnikom, którzy nadużywają naszej polityki.

Na czym polega nowa polityka walki z nadużyciami dotyczącymi zwrotów?

Podczas przebudowy platformy zwrotów byliśmy w stanie bezpośrednio zaimplementować nowe zasady zapobiegające nadużyciom w tym zakresie. Dzięki nowej platformie natychmiast odrzucamy wnioski, jeśli uczestnik narusza zasady polityki zwrotów. Odmowy te uwzględniają naszą istniejącą politykę oraz nowe progi nadużyć, które zaimplementowaliśmy w ramach przebudowy systemu.

Progi te są oparte na następujących wyznacznikach:

• • Poziom zwrotów dla konta
    

• • Wykorzystanie kursu
    

• • Wielokrotne żądanie zwrotu za ten sam kurs

Jeśli podejrzewam nadużycie polityki zwrotów, jak mam powiadomić o tym zespół Udemy?

Jeśli podejrzewasz, że dochodzi do nadużycia polityki zwrotów, próby oszustwa lub innego rodzaju łamania zasad usług Udemy, powiadom o tym nasz zespół ds. zaufania i bezpieczeństwa, wysyłając wiadomość e-mail na adres [email protected]. Podaj naszemu zespołowi badającemu sprawę szczegóły podejrzanego zachowania, istotne dla sprawy zrzuty ekranu, daty itp.

Jak będzie wyglądać zwrot środków Udemy?

Środki Udemy to alternatywna forma zwrotu dostępna uczestnikom kursu w momencie składania wniosku o zwrot. W przeciwieństwie do gotówki, środki Udemy są natychmiastowo dostępne na koncie uczestnika, co zachęca go do dalszego poszukiwania odpowiedniego dla siebie kursu.

Uczestnicy za pomocą środków Udemy mogą kupować kursy tylko na rynku Udemy. Nie mogą wykorzystać środków Udemy poza tym rynkiem. Środki Udemy podlegają tym samym zasadom dotyczącym nadużyć co płatności gotówkowe. Szczegóły działania systemu środków Udemy możesz znaleźć w części Często zadawane pytania tutaj.

Jak będzie się różnić mój raport przychodów w przypadku zwrotu środków lub zakupu?

Nie zobaczysz żadnych zmian w raporcie przychodów spowodowanych nowym systemem środków Udemy. Wszystkie zakupy dokonywane za pomocą środków Udemy rozliczane są tak samo jak inne metody płatności z uwzględnieniem ceny i waluty.

Od kiedy obowiązują zmiany w systemie zwrotów?

Nowa platforma zwrotów, polityka walki z nadużyciami dotyczącymi zwrotów i system środków Udemy zostały już wdrożone.

Czy będziecie jeszcze jakoś zmieniać system zwrotów?

Chociaż omówione powyżej usprawnienia pokrywają się z tym, o czym mówiliśmy w maju 2020 r. w ramach akcji Stan Udemy, prace nad ulepszaniem systemu zwrotów na tym się nie skończą. Nadal zamierzamy monitorować trendy dotyczące zwrotów, ich powody i zachowania użytkowników, aby wyszukiwać okazje do kolejnych ulepszeń.