Novo sistema de reembolso e atualizações da política

Quais mudanças vocês fizeram no sistema de reembolso?

Em julho, anunciamos que íamos lançar uma série de experimentos e atualizações no nosso sistema existente de reembolso. Nossa equipe tem trabalhado muito para criar um novo sistema de reembolso do zero. Nosso objetivo com essas melhorias é oferecer uma experiência melhor aos alunos que geram receita, enquanto protegemos o conteúdo do seu curso (e sua receita) contra pessoas mal-intencionadas.

Temos o prazer de anunciar que as melhorias no sistema de reembolso já estão em vigor em três áreas principais:

• • A plataforma

• • As políticas de reembolso

• • Os créditos
    

Por que vocês fizeram essas mudanças? Por que não eliminar a opção de reembolso?

Os reembolsos são uma parte importante da Udemy. Eles oferecem aos alunos a possibilidade de explorar o aprendizado online, a plataforma da Udemy e novos instrutores, tudo sem correr nenhum risco. Com base nos nossos dados de pesquisa com o usuário, a política de reembolso da Udemy tem um impacto considerável na confiança dos alunos e na intenção de comprar um curso. Isso é válido para alunos novos da Udemy e alunos existentes que ainda não têm certeza de que um instrutor ou curso é a melhor opção para a meta de aprendizado deles. Enquanto nossos dados mostram que a maioria dos alunos da Udemy nunca solicita um reembolso, os estudos das pesquisas com usuários mostram que a política de reembolso aumenta a confiança nas compras dos alunos.

No entanto, reconhecemos que existe um pequeno grupo de alunos que abusa do sistema de reembolso. É por isso que nos últimos dois meses desenvolvemos uma nova plataforma de reembolso, que nos permite definir melhor as expectativas do aluno e identificar abuso do reembolso.

Que mudanças vocês fizeram na plataforma de reembolso?

Reprojetamos a nova plataforma por completo, o que nos permite acompanhar e processar os reembolsos de maneira mais eficiente para os alunos. Os alunos terão a mesma experiência de solicitação um reembolso que têm hoje, mas agora poderão acompanhar o status do reembolso diretamente pela página de histórico de compra.

Embora a experiência do aluno seja praticamente a mesma, a Udemy poderá usar a nova plataforma para monitorar e impor melhor as políticas de reembolso em vigor, além de implementar políticas novas. Agora, poderemos sinalizar e identificar abuso de reembolso, bem como recusar solicitações de reembolso dos alunos que estão abusando da política de reembolso antes que eles possam fazer a solicitação.

Como as novas políticas de abuso de reembolso funcionarão?

Graças à reformulação da nossa plataforma de reembolso, foi possível implementar novas políticas de abuso de reembolso diretamente na plataforma. Com a nova plataforma, vamos recusar solicitações imediatamente se um aluno violar a política de reembolso. Essas recusas consideram nossa política existente e novos limites de abuso que implementamos como parte do trabalho de reformulação.

Esses limites se baseiam no seguinte:

• • Taxas de reembolso na conta
    

• • Consumo do curso
    

• • Várias solicitações de reembolso para o mesmo curso

Se eu suspeitar abuso de reembolso, como posso notificar a equipe da Udemy?

Caso você suspeite de algum abuso de reembolso, comportamento fraudulento ou qualquer outra violação dos termos de serviço da Udemy, envie um e-mail para [email protected] para notificar nossa equipe de confiança e segurança. Informe detalhes sobre a suspeita de abuso, capturas de tela, datas etc., para que nossa equipe possa investigar.

Como os reembolsos de crédito funcionarão?

Os créditos da Udemy são uma forma alternativa de reembolso que está disponível para os alunos no momento que eles solicitam um reembolso. Ao contrário dos reembolsos em dinheiro, os créditos ficam instantaneamente disponíveis nas contas dos alunos, incentivando-os a explorar imediatamente e encontrar o curso ideal para as necessidades de aprendizado deles.

Os alunos podem comprar apenas cursos no marketplace com créditos da Udemy. Eles não poderão usar os créditos fora do marketplace. Os créditos estão sujeitos às mesmas políticas de abuso de reembolso que os pagamentos em dinheiro. Veja mais detalhes sobre como o sistema de crédito funciona nas perguntas frequentes de suporte aqui.

Que diferenças verei no meu relatório de receita com um reembolso de crédito ou compra?

Você não verá nenhuma mudança no seu relatório de receita com o novo sistema de créditos. Todas as compras feitas com créditos serão listadas da mesma maneira que qualquer outro método de compra, com o preço e a moeda.

Quando as mudanças nos reembolsos entrarão em vigor?

A nova plataforma de reembolso, as políticas de abuso de reembolso e o sistema de créditos já estão em vigor.

Vocês farão alguma outra mudança nos reembolsos?

As atualizações descritas acima abrangem a renovação no sistema de reembolso, que mencionamos nas novidades da Udemy em maio de 2020, mas os trabalhos nos reembolsos não terminam por aqui. Continuaremos monitorando tendências de reembolso, motivos e comportamentos para identificar oportunidades de novas melhorias.